2008年12月16日火曜日

数爆発!

昨日は、人の能力は数値化できないと言った。
なぜか?

まず、医療を例に考えたい。その人の体の状態を把握するために精密検査をする。しかし、その数値の意味を真に分かるには、その人の生活習慣、個人的特徴などなどその人の体に影響を与える、あらゆる要素を検証して初めて分かるのだ。つまり、その数字はどの次元にあるか?だ。検査の結果の数値が正常かどうかは、あくまで統計学に基づくものだし(それはそれで大事)、そこにはその人の各年齢での情報が欠けてる場合が多い(その情報を管理するシステムがないだけかもしれないが)。

1+2=3。この方程式は真実だ。その前提として、“1”、“2”、“3”が同じ「次元」にあるということがある。

「体温はいくつですか?」と聞かれて、血圧の値を答える人はいない。自分の知りたい情報がどこ(どの次元)にあるのかを知る必要がある。

ここに、現在の会社が人の評価に苦戦する理由があるように思う。

会社を取り巻く社会状況の変化が速く、その社会状況に合わせて会社も方針を変えていく。そのため、会社の求める能力(次元)も変わっていく。その結果、昨日と今日での数字の次元が違うため、単純な足し算では測れないのではないか。

ところで、リッツカールトンはこんな数字の使い方をしている。
電話の対応の悪さに15点。
飲み物の補充漏れに10点。など。
この点数をもとに、各セレクションで、同じことが起きないように話し合って、解決していくそうだ。

数字を終着点にするか?数字を出発点にするか?の違い。

数字は一つの次元(ひとつの意味)しか持てない。ただそれだけだ。

数字で人の能力を表現できないが、人の変化をみる際の情報を提供することはできると思う。

「数字をどう使うか?」それが、重要ということか。

コンフリクト・マネージメントのコンフリクトのテーマがそれだといいのかもなあ。

今日もいい一日だった。
おやすみ***

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